Sistem Manajemen Kualitas Malcolm Baldridge

oleh: Nilna Iqbal

Bagaimanapun, keunggulan bukanlah kepandaian. Keunggulan adalah semangat yang menguasai kehidupan dan jiwa kita.    Keunggulan adalah proses yang tak pernah berakhir yang memberikan kepuasan tersendiri. Keunggulan adalah hasil dari kemampuan belajar kita, kemampuan menanggapi keadaan sekeliling dalam cara-cara yang produktif.    

Sistem ini pertama sekali diciptakan oleh US Congress pada tahun 1987 dibawah Public Law 100-107, sebagai penghormatan kepada Malcolm Baldridge, Commerce Department Secretary, yang meninggal dunia pada tahun 1987.

Penghargaan MBNQA (Malcolm Baldridge National Quality Award) diberikan setiap tahun kepada berbagai organisasi dan perusahaan yang diserahkan langsung oleh Presiden Amerika Serikat.

Saat ini MBNQA berada dibawah tanggungjawab the National Institute of Standards and Technology (NIST), Departemen Perdagangan AS. Paper tentang MBNQA dapat didownload gratis dari www.quality.nist.gov

Ada 7 kriteria yang dinilai dan dijadikan acuan dalam mengelola kinerja perusahaan, yaitu:
(1) kepemimpinan,
(2) perencanaan strategis,
(3) fokus pasar dan pelanggan,
(4) informasi dan analisis,
(5) fokus sumber daya manusia,
(6) manajemen proses, dan
(7) hasil-hasil bisnis.

Ke-tujuh kriteria MBPE tersebut sesungguhnya dibangun berlandaskan pada 11 nilai inti dan konsep. Maka, dalam kesempatan tulisan pendek ini, kita akan review sekilas nilai-nilai inti (core values) tsb.

Pertama, Visionary Leadership
Nilai ini terkait dengan bagaimana para pemimpin senior membimbing perusahaan dalam menetapkan dan menyebarluaskan nilai-nilai korporat, menentukan arah perusahaan, ekspektasi kinerja, berfokus pada pelanggan dan stakeholder yang lain, menciptakan iklim inovasi, pemberdayaan dan pembelajaran.    Juga bagaimana perusahaan menerapkan Good Corporate Governance (GCG) dan social responsibility, dengan indikator misalnya akuntabilitas fiskal (internal dan eksternal), ethical behavior, tingkat kepercayaan stakeholder pada pengelolaan perusahaan, dan dukungan terhadap komunitas kunci. Kedua, Customer-Driven Excellence
Nilai dan kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh banyak faktor mulai dari pengalaman pembelian, kepemilikan, dan pelayanan yang diterima. Kualitas dan kinerja perusahaan karenanya akan dinilai oleh pelanggan. Oleh karena itu kita harus bertanggungjawab agar features serta karakteristik produk dan pelayanan dapat memberikan kontribusi nilai kepada pelanggan (customer value).

Karena itu bagaimana fokus kita pada pasar dan pelanggan serta pengetahuan tentang pasar dan pelanggan perlu terus ditingkatkan. Ini akan menunjukkan bagaimana kita memahami suara pasar dan pelanggan, bagaimana kita membangun hubungan untuk memperoleh, memuaskan dan mempertahankan pelanggan , menangani keluhan, serta mengembangkan kesempatan-kesempatan baru. Hal ini semua perlu secara terus menerus kita tingkatkan.

Ketiga, Organizational and Personal Learning
Pembelajaran organisasi mencakup peningkatan terus-menerus dari pendekatan-pendekatan yang ada dan adaptasi terhadap perubahan, memimpin ke arah sasaran baru dan atau pendekatan-pendekatan baru.

Pembelajaran adalah satu-satunya jalan bagi kita untuk terus meningkatkan kompetensi. Ini akan sangat berguna untuk meningkatkan nilai kepada pelanggan, menurunkan kesalahan, cacat, dan pemborosan serta dapat mencuatkan kesempatan-kesempatan bisnis baru.

Program pembelajaran ini perlu dilekatkan kuat terhadap cara perusahaan beroperasi. Ini artinya:

1. pembelajaran harus jadi bagian pekerjaan sehari-hari,
2. harus dipraktekkan oleh semua orang dan seluruh unit kerja,
3. pembelajaran dilakukan langsung pada sumber atau akar penyebab masalah,
4. pembelajaran berfokus pada penyebarluasan atau sharing pengetahuan di seluruh organisasi, dan
5. pembelajaran didorong untuk dapat mempengaruhi perubahan secara signifikan agar bekerja menjadi lebih baik.